2020年8月27日中午，倾听窗口第十一次推进会在行政楼多功能厅顺利召开。来自医院医技科室主任、医技科室与行政职能部门副主任及主任助理、服务明星、十佳医务青年、优秀共产党员、团委干部等57人参与此次推进会。今年倾听窗口的一大亮点是有41名新一届团委干部的加入！
自2013年3月24日起，倾听窗口已开放2048天，每周一至周六早上9:30-11:30，共计有24个职能科室162名正副主任、十佳医务青年、优秀共产党员、行政值班和专业医务社工参与倾听。在就诊流程、服务提升等方面共提出309条合理化建议，已改进294条。
为了全面地提高员工满意度和提升患儿就医体验，2020年倾听窗口进行改版与扩建，分为员工版和患儿版，员工版通过电脑OA系统上提交意见和建议，由行政职能部门正职主任、各党支部书记负责倾听。患儿版通过员工版手机APP上提交意见和建议，由行政职能科室副职主任、医技科室正副主任、优秀共产党员、十佳医务青年、服务明星、团委干部来负责。会议上，患儿体验部对新一届参加倾听的老师们进行了倾听窗口介绍和倾听流程培训，同时就APP使用方法向各位老师进行了讲解，并制作了电子版《倾听百问》，使大家对于倾听窗口的工作有了更直观的感受。
患儿体验部、门急诊办公室与其他在场的职能科室、医技科室的主任们向新一届团干颁发聘任函，象征着倾听精神的传承与接力。倾听窗口的意义不仅在于倾听患儿需求，让员工换位思考站在患方的角度致力提升患者就医体验；也是通过倾听窗口发挥年轻医务人员群策群力参与医院建设的作用。
门办沈国妹主任作为资深的倾听窗口参与者和接单者，分享了倾听窗口的意义，也介绍了倾听现场的支持团队-便民服务中心的工作；同时也鼓励大家积极报单，门办会积极抢单接单和认真处理，共同提升患儿就医体验。团委副书记李巍老师作为新一届团干、以及曾经参与倾听的服务明星进行了经验交流，他表示在服务中要坚持耐心、细心，同时提醒疫情常态化防控阶段，倾听值班时要认真做好个人防护。团委书记朱丽老师代表新一届团干，提出倾听窗口作为医院管理的一个窗口，可以让年轻医护人员在倾听中积极换位思考，体会患儿家庭的感受，并主动反思和学习如何在临床工作中安抚和关怀家庭。同时，朱丽老师表示会做出积极的表率，带领团干加入到医院提升患儿就医体验的工作中来，将我院的倾听精神在年轻团干中延续下去。
徐虹书记寄语倾听者：需要从儿童友好型医院创建的视角，对院内环境、标示、医疗、制度、便民等进行建言献策；同时需要拓宽渠道，邀请年轻团委干部和患儿家长委员会等更多人参与倾听，使年轻的临床医疗骨干深入到一线，达成“便捷医患沟通，接待窗口前移”的共识；并做好对倾听者的支持服务及风采展示和宣传工作；从患儿家庭扩大到医护人员的反馈需求，纳入社会和专家的议题，倾听延伸到病房和梦想医学院-儿童医学体验馆；对收集的问题建议进行三级甄选解决，一级线上app解决，二级院内上报解决，三级政社共建解决，整合院内行政职能和资源逐级回应需求、解决问题和推广经验，并对倾听窗口改进举措进行可视化公示反馈和宣传。
作为上海市卫生健康系统首批的20个“医疗服务品牌”项目之一，倾听窗口持续致力于提升患儿就医体验，既是儿科医院医务工作者人文素养和工作态度的体现，也是医院中层干部、医疗骨干主动深入一线服务意识的体现，更是医院各部门管理能力和效率的体现和对医院倾听文化历史传承的体现。倾听的过程非常重要，结果也更值得期待。众人拾柴火焰高，年轻力量参与倾听窗口将会注入解决问题的新视角，共同为医院管理提高效率，为患儿家庭提供便捷。
